Pengaruh Penerapan SOP dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Daya Saing sebagai Variabel Moderating (Studi Pada BSI KC Makassar Veteran)

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara penerapan SOP dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan daya saing sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara dua variabel atau lebih. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif antara penerapan SOP dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah serta daya saing mampu memoderasi pengaruh penerapan SOP dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Penerapan SOP, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Daya Saing